Le secteur de l’hébergement hôtelier a beaucoup changé au cours des 25 dernières années. Pendant longtemps, il a proposé aux clients des équipements toujours plus sophistiqués par rapport à ce que la majorité d’entre eux possédait dans leur habitat.

Cependant, la société de consommation a progressivement permis à un nombre toujours plus élevé de ménages d’accéder aux nouvelles technologies et à des équipements de la maison toujours plus diversifiés. Actuellement, le consommateur possède chez lui un niveau de confort dans bien des cas équivalent, voire supérieur, à ce qu’il peut trouver dans un hôtel. Son niveau d’exigence s’est donc accru et l’effet de surprise procuré par les équipements hôteliers s’est progressivement estompé.

Dans ce contexte, et face à une concurrence toujours plus effrénée, il s’agit pour l’hôtelier de prendre de l’avance et de proposer des nouveaux produits ou services qui vont lui permettre de se différencier sur le marché. Il se retrouve devant un défi majeur et récurrent : être innovant ou se mettre en marge du marché jusqu’à disparaître à terme.

De nombreux hôteliers indépendants ou de chaînes sont aujourd’hui dans l’esprit de relever le défi de l’innovation. Ils ont engagé des démarches et actions précurseurs afin de satisfaire aux besoins de la clientèle tout en ayant pour objectif de rentabiliser l’entreprise. ODIT France a donc interrogé, avec l’aide du cabinet Deloitte BDO MG Hôtels & Tourisme, plusieurs de ces acteurs en cherchant à comprendre les motivations à l’origine de l’innovation et les processus qui amènent à trouver de la nouveauté. Ce regard a permis de repérer des conditions nécessaires à l’innovation et des leviers qu’il est possible d’actionner afin de concrétiser une démarche d’innovation.

Dans ce numéro spécial de Grand Angle, nous avons voulu illustrer par des exemples des démarches d’innovation liées à des produits et des services hôteliers influencés par les attentes du consommateur et les impératifs du gestionnaire. Ces exemples sont volontairement focalisés sur des grandes tendances de fond et des évolutions de long terme marquantes pour notre société. Ce document ne prétend bien sûr pas à l’exhaustivité, à une époque dont la principale caractéristique est le mouvement.

Le terme d’hébergement hôtelier a été retenu de manière à couvrir un ensemble d’établissements qui va au delà de la notion d’hôtel. Nous assistons actuellement à une interpénétration des prestations et des services qui étaient autrefois affectés à un type d’hébergement ce qui en rend l’identification plus difficile. La chambre d’hôtes tend à intégrer des prestations hôtelières qui l’assimile parfois à un hôtel de charme ; l’hôtel en développant des services toujours « plus » se rapproche de « resorts » et parfois, en aménageant des kitchenettes dans la chambre, tend à rejoindre le concept de la résidence de tourisme ; les campings en développant des hébergements locatifs de loisirs et des services élaborés concurrencent l’hôtellerie classique…